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Résoudre des conflits en 5 étapes simples

En tant que superviseur et professionnel de la santé, vous ne pouvez éviter les conflits qui surviennent entre vos stagiaires. Ceux-ci peuvent entraîner de graves conséquences, notamment l'absentéisme, la diminution de l'efficacité, l'hostilité, la méfiance et le bris de la relation de confiance. C'est pourquoi il est pertinent d'apprendre à les gérer. Lorsque résolus, les confits peuvent engendrer des répercussions positives et permettre aux stagiaires de comprendre leurs collègues et la situation, de découvrir des solutions créatrices, d'optimiser leur fonctionnement en équipe, de stimuler leur motivation et d'innover. Comment résoudre et tirer parti des situations conflictuelles? Ce billet propose quelques stratégies pour vous outiller en ce sens. 

     
 

Comprendre ce qu'est un conflit

Avant de pouvoir résoudre un conflit, il importe de bien le cerner.

Un conflit est le résultat d'un problème non résolu, d'un désaccord entre deux parties ou encore d'une différence entre les opinions, les valeurs, les perceptions ou l'interprétation d'une situation (Conflict Resolution Network, 2017; Mimeault et Sylvain, 2016).

Cette définition illustre toute la complexité de ce concept. Ainsi, en posant les mêmes actions que lors d'un stage antérieur, un stagiaire peut faire face à un conflit si ses comportements ou ses attitudes s'opposent aux valeurs et aux opinions véhiculées par les étudiants et les professionnels œuvrant dans ce nouveau milieu.

 

   

 

     
 

Clarifier la situation

À cette étape, le superviseur agit en tant que médiateur. Il réunit les parties concernées par le conflit afin de clarifier la situation. Le superviseur débute la discussion en expliquant son rôle et en précisant que la rencontre doit se dérouler dans un climat de respect, d’écoute et d’ouverture. Une approche empathique et l’utilisation du « je » sont privilégiées.

Le superviseur cherche alors à comprendre les faits, les personnes, les positions, les attentes à l’égard de l’autre, les besoins non comblés, les problématiques vécues et les sources d’insatisfaction.

Cet exercice permet d’obtenir une vue d’ensemble de la situation pour découvrir la dynamique du conflit.

 

   

 

     
 

Explorer les options possibles

À cette étape, le superviseur encourage les stagiaires à analyser les éléments communs, les attentes ou les besoins similaires. L’accent est placé sur la situation problématique et non sur les étudiants concernés.

Le superviseur peut ensuite poser des questions, en prenant soin de les formuler positivement. Par exemple :

  • Comment peut-on résoudre ce différend?
  • Quel changement permettrait d’améliorer cette situation problématique?

Lors de ces discussions, le superviseur utilise ses habiletés de négociateur. Il peut promouvoir les avantages et les gains de chacune des options proposées.

 

   

 

     
 

Planifier des actions positives

À cette étape, le superviseur suggère de rédiger le plan d’action convenu entre les parties, formalisant ainsi les éléments de l’entente. Il importe de fixer une date pour l’accomplissement des actions ou des objectifs qui auront été établis.

 

   

 

     
 

Faire un suivi

À cette étape, le superviseur effectue un suivi afin de vérifier si :

  • les actions ont été entreprises
  • la communication entre les stagiaires et le climat positif ont été rétablis
  • un terrain d’entente a été trouvé
  • les stagiaires perçoivent la situation conflictuelle comme une occasion d’apprendre sur soi et d’améliorer leurs relations.

Au besoin, le superviseur pourra offrir le soutien approprié pour permettre aux stagiaires de cheminer et de surmonter les obstacles à l’atteinte des objectifs.

 

   

 

CONCLUSION

Les éléments clés de la résolution de conflits consistent à comprendre les composantes et les dynamiques du conflit, à ne pas laisser traîner la situation et à prendre le temps de communiquer. Pour découvrir d'autres stratégies d'intervention efficaces permettant de gérer de façon constructive les situations conflictuelles, INSCRIVEZ-VOUS à l'atelier en ligne Gérer les conflits.

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La présente initiative a été rendue possible grâce à la contribution financière de Santé Canada.

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